27 de junho de 2010

ARTIGO: As diversas formas de conservação de alimentos

Hotelier News
Notícia publicada sexta-feira, 7 de maio de 2010 - 15h12
Por Rogério Soares*

Os métodos de conservação de alimentos permitem que se possa guardá-los para uso futuro sem que se estraguem. Os homens pré-históricos secavam a comida ao sol ou guardavam-na em cavernas frescas. Atualmente ainda se usa a secagem (desidratação) e o resfriamento (refrigeração) para preservar os alimentos. No entanto, a ciência desenvolveu outros métodos de preservação dos alimentos.

Veja matéria na íntegra em:

http://www.hoteliernews.com.br/HotelierNews/Hn.Site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=57287&Midia=1


* Rogério Soares é formado em Hotelaria e tem especialização em Marketing de Serviços. Atua há 12 anos na área de compras e teve experiência em empreendimentos como Sheraton Mofarrej, Crowne Plaza, Unique, rede Best Western e Tivoli Mofarrej. Com passagem por uma empresa de catering na Irlanda, é consultor especialista em implantação de hotéis de alto padrão.

Contato
rogerio@hoteliernews.com.br

RM: a nova lição de casa dos estudantes de hotelaria

Hotelier News
Notícia publicada terça-feira, 27 de abril de 2010 - 17h45

A vivência é realmente essecial para o bom desenvolvimento de qualquer atividade, mas ter uma orientação teórica e aplicar alguns conceitos na prática ainda em sala de aula, ajuda muito para que um profissional evite cometer erros no ambiente de trabalho.

Há pouco mais de um mês o Hôtelier News preparou uma matéria especial sobre Revenue Management, na qual nossos entrevistados apontaram para a dificuldade em se encontrar mão de obra especializada no assunto. Por conta disso, entramos em contato com algumas instituições de ensino de hotelaria e turismo para saber como o conceito tem sido tratado nas escolas.

Por Aline Costa

Nas instituições contatadas não há uma matéria específica para RM, que é uma das ferramentas em gestão de receitas que pode ser usada em conjunto e aplicada dentro de um contexto de gestão, não necessariamente de forma isolada. "O conceito é abordado nos módulos de hotelaria de forma transversal desde 2007", comenta Manuela Scaldaferre, coordenadora do curso de Turismo da Olga Metting, em Salvador.

"Não tem como fugir do tema. Várias redes fazem uso deste conceito", comenta Luiz Nunes, coordenador do curso de Hotelaria do Centro Europeu, instituição de ensino profissionalizante localizada em Curitiba.

Na Universidade Anhembi Morumbi, em São Paulo, os alunos têm o primeiro contato com o conceito no quarto semestre, quando todos já passaram por um estágio obrigatório e já conhecem bem o operacional. No Senac, RM é contemplado em matérias como Marketing, Implantação, Gestão de Hospedagem, Gestão e precificação em A&B e Planejamento Financeiro.

"A ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que são, mas que não são fáceis de 0explicar quando alguém pergunta" Álvaro L.M. Valis

O Revenue Management é uma ferramenta usada basicamente para maximização de receitas de um empreendimento, mas ela não pode ser aplicada tendo em vista somente o lucro, como explica Thais Funcia, coordenadora do curso de Hotelaria da Universidade Anhembi Morumbi. "Durante o curso o aluno realiza atividades nas quais ele vai se deparar com técnicas de tomada de decisão e aqui as questões éticas são abordadas com ênfase", destaca a profissional, que cita a questão do overbooking como exemplo. É preciso mostrar aos alunos que uma escolha num primeiro momento parece ser a mais rentável, mas pode trazer transtornos legais com hóspedes que se sintam lesados.

Perfil do profissional Algumas características pessoais são importantes para quem quer trabalhar com RM. Muitas vezes, um aluno que com aproximadamente 17 anos opta por um curso de Hotelaria ou Turismo não tem noção de que vai encontrar tantas disciplinas e conceitos relacionados a administração e gestão de negócios, e é pego de surpresa no decorrer do curso.

Essa surpresa pode significar, inclusive, a identificação com o perfil de profissional esperado para lidar com RM, descrito pela Márcia Harumi Miyazaki, coordenadora de Desenvolvimento de cursos de hotelaria do Senac São Paulo:

. Gostar de trabalhar com números;
. Ser analítico; . Gostar de relatórios;
. Ter facilidade para lidar com estatísticas;
. Ser um bom estrategista;
. Conhecer bem o hotel e seus concorrentes.

"Há pessoas que gostam do fogo cruzado, de estar na linha de frente das operações. O trabalho de RM é mais reservado e este profissional tem que ter familiaridade com números e dados", explica. No curso de extensão oferecido pela instituição, a maior parte dos alunos são das áreas de vendas e marketing dos hotéis.

"Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina". Cora Coralina

Quem ensina
"O nosso curso é voltado para a inserção no mercado de trabalho. Nosso professor de RM já trabalha na área, e isso faz toda a diferença", comenta Nunes, do Centro Europeu.

Na maioria dos cursos realmente quem ensina é alguém que já trabalha na área. Além disso, em algumas instituições são frequentes as palestras com profissionais de RM.

"Os exercícios práticos são importantes para o aluno perceber que por mais que pareça óbvio, na verdade, é muito complexo analisar o 'preço, hora e cliente certo'", comenta a coordenadora do Senac que também participou do curso de extensão oferecido pela instituição. "Nós mesmos usamos o conceito de RM, colocando preços um pouco diferentes dependendo do horário do curso", finaliza Márcia.

Serviço

ARTIGO: Qual a reputação e o significado do seu hotel na web?

Hotelier News
Notícia publicada sexta-feira, 23 de abril de 2010 - 13h52
Por Gabriela Otto*

"Como cuidar da imagem da empresa foi uma das primeiras coisas que aprendi em Relações Públicas e não me surpreende ver o conceito novamente tão comentado". Essa frase foi dita por Antony Mayfield, Sênior Vice President da iCrossing's, empresa líder de serviços em mídias sociais dos Estados Unidos.

Identifico-me muito com essa frase dada a minha formação de relações públicas. Além disso, há algum tempo venho me impressionando com a força dessa questão no mundo online. Com tanta exposição de empresas e marcas, todo cuidado é pouco. Afinal, reputação nunca poderá ser concebida ou decidida pelo seu titular. A reputação é conquistada por mérito.

Com base nisso, antes de milhões de ações promocionais e o comum desespero dos iniciantes nas mídias sociais, nada melhor do que garantir a entrega de um excelente produto e serviço. Cumprir a promessa dos seus anúncios e da equipe de vendas é a base da sua reputação, tanto online quanto offline.

E, se falamos de reputação online, estamos falando de redes sociais (Web 2.0). E aí voltamos a nossa realidade nua e crua: alguns tentando ainda entender do que se trata, outros se arriscando em investidas sem planejamento e, alguns poucos, trabalhando de maneira consciente e certos de que a forma como nos comunicamos nunca mais será a mesma.

À medida que a web 2.0 tem distribuído o poder e a influência anteriormente detidas pela mídia tradicional, criou-se a necessidade de atenção redobrada à reputação pessoal e corporativa.

Entretanto, o que mais existe são pessoas tentando promover seus hotéis nas redes sociais porque 'é de graça', 'está na moda' e outras bobagens. A notícia ruim é que (só) isso não trará resultados rápidos a custo quase zero e nem garante só elogios. Lembre-se, reputação e confiança devem ser conquistadas.

Além disso, se a cultura do hotel ainda é offline, não adianta ficar se gabando da sua presença online. Li esta semana, em um artigo do site Webinsider, que muitos Twitters parecem 'repositórios de releases, onde não existe diálogo'. Concordo totalmente.

Sabemos que o nível de confiança na internet já atingiu o patamar de 80%, enquanto a mídia feita diretamente pelas empresas/marcas caiu para 14%. E isso só tende a crescer. Enquanto somente 46% dos usuários da internet utilizam redes sociais no mundo, a PhoCusWright mostra que o número aumenta para 60% quando falamos de pessoas que estão falando e comprando viagens. O estudo aponta a América Latina como um mercado ainda imaturo em tecnologia de viagens. Somos os emergentes, junto com o Oriente Médio. A Ásia está em um crescimento mais rápido e a África se mantém desconectada. Entretanto, nosso potencial é enorme e precisamos estar preparados.

Prova disso é que 48% de todos os usuários da internet no mundo estão em 5 países (Brasil, Rússia, Índia, China - o famoso BRIC - e os EUA), conforme última pesquisa da Morgan Stanley.

A comodidade de receber, com confidencialidade uma crítica através daqueles formulários de papel entregues pelo hóspede no check out já faz parte do passado. Se o seu hotel ainda trabalha assim, repense urgentemente sua contemporaneidade e conecte-se com a revolução tecnológica que está acontecendo ao seu redor. Hoje, os comentários mais importantes dos seus hóspedes estão online, disponíveis para todos verem, ranqueados e comparados com sua concorrência.

Se você não está nas redes sociais, está perdendo boa parte do que está sendo falado sobre o seu hotel por aí. Mas esse tipo de ação amedronta ainda muitos hoteleiros, principalmente os pequenos. Não porque eles não acreditam nos comentários, mas porque não sabem gerenciar sua reputação online.

O importante é aceitar o fato de que, a partir do momento em que seu hotel tem um site, um blog, perfil em redes sociais ou citação de qualquer natureza na web, você terá que lidar com duas questões.

1) Quem terá acesso ao que foi criado?
2) De que forma isso terá impacto no negócio?

O maior perigo está na falta de coerência entre o site ou perfil online, e o que o hotel realmente oferece no seu dia a dia. Além disso, sabendo que tudo se descobre na web, é mais seguro assumir um erro do que tentar escondê-lo. É preciso saber aceitar que existem opiniões contrárias e estimular o diálogo sempre. Então, como começar?

1º) MAPEAMENTO - Identifique o que está sendo dito do seu hotel nos sites de comentários. Como é impossível mapear toda a internet, foque nos maiores: TripAdvisor, Twitter, YouTube e Google. Os alertas do Google são ótimos. Colocar o nome do seu hotel no search do Twitter também pode trazer surpresas interessantes.

Mas não fique neurótico tentando achar tudo sobre seu hotel. Mapear 100% a internet é utopia. Mantenha o foco no que interessa!

2º) INTERAÇÃO - Todas as ferramentas proporcionam ao hoteleiro o direito de resposta. Não há necessidade de responder tudo. Foque nos negativos. Se não fizer isso, o que foi dito ali se torna verdade.

Seja MUITO educado (lembre-se: todos estão lendo), rápido, cumpra prazos e promessas e se a reclamação avançar, convide seu cliente a conversar em particular por telefone ou e-mail.

3º) PRÓ-ATIVIDADE - Incentive seus hóspedes a escrever suas opiniões sobre seu hotel online. Quando você receber um feedback positivo nas suas pesquisas internas, responda ao cliente já com um link para algum site de networking de viagens. Alguns hotéis já tem isso como padrão no discurso do recepcionista no check out e outros estão já colocando esses links em seus sites ou assinaturas de e-mails.

Mas seja qual for a ação, alguns princípios não podem ser esquecidos durante o gerenciamento do seu perfil online:
* As conversas sobre seu hotel acontecerão com ou sem você. Portanto certifique-se que você faz parte das conversas e, até mesmo, guiando-as.
* Apresente seus perfis na mídia social como uma forma das pessoas se conectarem umas com as outras para que falem sobre o seu hotel e não apenas para receber mensagens promocionais. Encoraje seus hóspedes a "contar a história" e valorize-os por isso.
* Tenha colaboradores treinados ou uma empresa especializada envolvidos no seu blog/site/perfil, para postar e interagir com os clientes. Demonstrando comprometimento com a satisfação dos seus já clientes e dos hóspedes potenciais, seu hotel está assegurando futuras reservas e minimizando um possível dano na sua reputação online.

Mas esteja preparado, pois o jogo está virando de tal maneira e tão rápido, que alguns hóspedes já estão pedindo desconto e condições especiais dos hotéis pelo fato de terem postado algum elogio sobre eles nas mídias sociais.

Sites que disponibilizam networking de viagens não faltam. Os mais famosos hoje são: WikiTravel, VirtualTourist, Yelp, Boots-n-All, World66, Lonely Planet Thorn Tree, TravBuddy e TravelersPoint.

Mas não dá para falar em comentários de viajantes online sem mencionar o mais confiável e conhecido site de networking de viagens do mundo, o TripAdvisor. Fundado em 2000 e parte do grupo Expedia, Inc, o site mantém hoje 32 milhões de visitantes, 15 milhões de membros e mais de 30 milhões de reviews (comentários/opiniões) sobre mais de 1 milhão de hotéis. Sua operação acontece em 17 países e em 12 idiomas.

A mais recente novidade do TripAdvisor fica por conta dos contatos diretos (telefone, homepage e e-mail), que os hotéis podem agregar as suas páginas. E ele não pára por aí. Já fez mais de 100 contratos com empresas como JetBlue, Walt Disney World, Hertz, AOL Travel e mais 14.000 websites exclusivos que agregaram seu widget ou badge em suas páginas. Ou seja, agora, o viajante poderá ter acesso ainda mais fácil para comentar sobre destinos e hotéis.

E por falar em novidades, parece que, daqui para frente, precisaremos aprender um mundo novo a cada dia. Mesmo com o gigantismo do TripAdvisor e tantos outros sites de comentários de usuários, eles já representam somente 25% desse universo. Os outros 75% já está nas mãos das OTAs (online travel agencies - agências online) que existem na web.

E não podemos deixar de lado os Smartphones. Sim, eles vão dominar o mundo. O alemão Gerd Leonhard, futorogista da mídia, durante entrevista à Revista Info há alguns dias, afirmou que a tela sensível ao toque torna os smartphones tão fáceis de operar quanto um controle remoto. "Em dois anos, até nossas avós vão comprar pelo celular", afirma Leonhard.

Freddie Laker, Diretor Digital (sim, já existe essa posição) da Sapient e Fundador da Society of Digital Agencies dos EUA, prevê 11 grandes tendências para 2012. Entre as principais, escolhi:

* As pessoas acharão cada vez mais aceitável expor seus dados em diferentes meios de comunicação social.
* A filtragem e gestão de conteúdo será um grande negócio, pois o conteúdo online cresce exponencialmente e nossa capacidade de gerir esse fluxo é um desafio. As estratégias para posicionar seu site no topo das pesquisas através de palavras chaves, frases e tantos outros itens, chamadas SEO (Search Engine Optimization) tomarão outra proporção.
* Ter sua localização mapeada constantemente pelo GPS do seu smartphone, focalizar em uma imagem e receber todos os dados daquela construção ou marca (Realidade Aumentada - RA), além de outros exemplos, são ações que se tornarão cotidianas em pouco tempo. O mobile traveler está chegando!
* O CRM, nesse novo mundo, irá mudar a forma como as empresas gerenciam os relacionamentos de negócios para sempre.
* Os comentários nas redes sociais serão inclusos nos resultados de pesquisa dos principais buscadores e serão avaliados por influência social e relevância para seu networking.
* Em breve, as empresas e marcas aceitarão feedback aberto em tempo real em seus sites.

Em resumo, Laker deixa claro que a mídia digital, pela sua própria natureza, é inerentemente social.

Como exemplo, a companhia aérea JetBlue tem uma história interessante sobre sua entrada no Twitter. Começaram em 2007, quando só postavam promoções e tarifas. Nada que impressionasse muito seus 4 seguidores. No momento que começaram a responder reclamações, sugerir roteiros e interagir com os seguidores, a coisa mudou. No dia que finalizei esse artigo e dei uma última olhada na @JetBlue, eles estavam com mais de 1,6 milhões de seguidores e sendo reconhecida mundialmente como uma das poucas empresas do segmento turístico com um incrível sucesso no Twitter. Alguma dúvida que esse é o caminho a seguir?

O detalhe é que o ciclo abrir um perfil, colocar anúncios, colecionar fãs/seguidores, fornecer informações/promoções e aí começar tudo de novo, repetidamente, está prestes a perder o efeito. Já é necessário pensar nos próximos passos.

No site Mashable, mais reconhecido site de mídias sociais atualmente, Daniel Stein, Fundador da Evolution Bureau, afirma que "O consumidor quer agora transferir suas interações digitais para algo tangível. Empresas precisarão não somente cultivar o networking virtual, mas inserir suas marcas na vida dos seus clientes. É preciso dar poder ao cliente, inspirá-lo, a ponto de proporcionar uma experiência nova, relevante, útil no seu mundo real".

Em recente artigo do Harvard Business Review, Umair Haque, Diretor do Havas Media Lab., questiona a famosa "estratégia de mídias sociais", tão falada (com orgulho) no mundo corporativo.No momento que existe mídia (propaganda/promoção) no meio, voltamos ao velho conceito de vender alguma coisa. Ele acredita que estamos somente achando jeitos diferentes de vender a mesma coisa em maior escala. Faz todo o sentido!

A proposta é começarmos a falar simplesmente em Estratégia Social, que deve reescrever toda a lógica da Era Industrial, mudando a maneira como pensamos, visando um maior, mais poderoso e maior uso de ferramentas sociais. Estamos falando sobre a capacidade de compreender o papel da empresa na sociedade, e como jogar um jogo mais construtivo, exercendo a sociabilidade como uma fonte de vantagem, agindo radicalmente com mais significado do que os rivais.

Trabalhar com Estratégias sociais é reinventar o amanhã. Portanto, pare de aplicar os princípios do século 20 ("produto", "buzz", "fidelidade") e a mídia do século 21. Comece com 'o significado é a mensagem' em seu lugar.

Para finalizar, deixo duas perguntas:
1) Qual a reputação do seu hotel na internet?
2) Qual o significado da mensagem que seu hotel está passando?

* Gabriela Otto é Diretora de Vendas e Distribuição da Rede de Hotéis de Luxo Sofitel para a América do Sul, Professora de Hotelaria do SENAC, MBA em Gestão de Hotelaria de Luxo na URM e do MBA de Marketing da Rio Branco. Também mantém o Blog Propagando o Marketing e é Consultora de Luxo.

Contato

Hotéis se engajam cada vez mais para serem sustentáveis

Hoteleier News
Notícia publicada segunda-feira, 19 de abril de 2010 - 14h27

Cada vez mais hóspedes e clientes corporativos buscam hotéis ambientalmente e socialmente responsáveis. Há porém uma contradição na operação de um hotel sustentável: os clientes querem que seus empreendimentos sejam sustentáveis em suas operações, mas os estabelecimentos não podem cobrar uma tarifa mais alta pelos serviços verdes, e não é só isso, os hóspedes não querem ser privados das amenidades.
Segundo o webcast da SAS e da divisão de Hospitalidade da Universidade de Cornell, nos Estados Unidos, os clientes querem cada vez mais saber o que os hotéis estão fazendo para ser sustentáveis e há evidências de que a demanda aumenta quando os meios de hospedagem podem ser acusados de 'Greenwashing' (lavagem verde) se exageram em seus esforços ambientais. Já existem muitos incentivos governamentais e regulamentos, que são cada vez mais complexos podendo gerar conflito entre normas locais e federais.
É fato também que a tecnologia sustentável ainda é um item caro para compra e adaptação por parte dos hotéis. Mas a tendência é que ao longo do tempo esse custo diminua bastante e se torne amplamente disponível.
Enquanto isso, a sugestão é que, para gerenciar um negócio sustentável o empreendimento deve antes de tudo ser estratégico, sincero e compreensivo nas iniciativas verdes.

Priscilla Giglio)
Serviço
www.hotelschool.cornell.edu

ARTIGO: Como transformar clientes em fãs

Hoteleier News
Notícia publicada sexta-feira, 16 de abril de 2010 - 10h57
Por Ricardo Aly*

Quando desenvolvi esta palestra, apresentada na Equipotel em 2005, comecei a me aprofundar mais neste assunto e mostrar para as pessoas sua real importância. Sabemos que a excelência é o degrau mais difícil de alcançarmos e que passamos nossas vidas perseguindo-a.

A grande questão é que as empresas campeãs de vendas e atendimento são aquelas que entenderam e transformaram clientes em mais do que fregueses, em fãs. Transformar clientes em fãs, no entanto, vai mais além.

Segundo o dicionário Michaelis, fã é a pessoa entusiasta de um artista, seja de cinema, teatro, televisão, rádio. Serve também para resort, hotel, pousada, bar, restaurante, etc. Aquele que tem muita admiração por alguém, que se surpreende, sente afeição e respeito.

Na verdade, nossos seguidores são de fato clientes como nossos pais, que cegamente apaixonados nos defendem com unhas e dentes em todas as situações, multiplicando seu afeto e preferência por nós.

A cada dia, vejo hotéis vazios e outros, cheios. Restaurantes e bares maravilhosos cheios e alguns vazios e me pergunto o por quê. Quanto recurso jogado fora.

Com frequência não encontro explicações plausíveis, levando-se em conta que muitas vezes empresários seguiram, no mínimo, a cartilha do marketing mix. Senão quebraram, amarguram prejuízos. O comportamento humano é simples e ao mesmo tempo complexo. Mas quando falamos de fãs, só existe uma explicação lógica para entendermos que, o que transforma clientes em fãs é ilógico, ou seja, o coração!

Agora que sabemos que o coração transforma clientes em fãs, penso que a maneira mais fácil de iniciarmos este objetivo é iniciar o processo colocando-nos no lugar do cliente.

Para você se colocar no lugar do cliente, basta somente trocar de lugar com ele, pois você sentirá na pele como é o seu atendimento. A questão emocional é fácil de entender. Inicie a percepção através dos cinco sentidos naturais que temos e use o sexto, que é o seu feeling, porque este é o que fará a diferença perante seus concorrentes.

Em serviços, precisamos desenvolver procedimentos e processos que nos ajudem a direcionar nosso atendimento. A contratação é o fator mais importante, e precisamos ter pessoas certas em lugares certos e que sejam auto-motivadas e apaixonadas por gente.

Depois disso, a Cultura da Excelência tem de ser "top down" e os colaboradores devem ter isso em seus corações e mentes. Desenvolva estratégias, sim, mas o essencial, que fará a diferença, é o chantilly, crie o tempo todo.

Lembro-me do comandante Rolim com seu tapetinho vermelho que de forma memorável cativava seus clientes na frente de sua aeronave. Pergunto: qual é o seu tapete vermelho? Qual sua estratégia para driblar o concorrente?

Se sua empresa não possui essa meta, comece a desenvolvê-la urgentemente. Vendem mais as empresas os produtos mais lembrados.

Hoje, o cliente fã também pode te seguir no Twitter, Facebook, etc. Utilize essas ferramentas, que além de tudo são gratuitas. E lembre-se! Cuide do seu cliente, afinal ele pode mandar o presidente da sua empresa embora. Basta ele não comprar!

*Ricardo Aly é diretor Comercial da Royal Palm Hotels & Resorts

Contato
ricardoaly@royalpalmspo.com.br

ARTIGO: Chefe de cozinha - criatividade e gestão

Hotelier News
Notícia publicada terça-feira, 13 de abril de 2010 - 13h56
Por Márcio Moraes*

Cada vez mais o chefe de cozinha deve ter a mão talentosa para bancada, forno e fogão, contudo, ela deve estar unida ao planejamento financeiro. O bom chefe é aquele que elabora receitas originais, com a responsabilidade de encantar clientes e ainda entende de questões pertinentes ao processo de confecção dos pratos. Isso porque ao cozinhar, o chefe deve levar em consideração: quais os custos envolvidos no prato e o tipo de público que deseja atingir.

A gastronomia não se limita mais à criatividade dos chefes e elogios dos clientes. O cardápio, atualmente, é analisado por ser atrativo e saboroso e pelos resultados financeiros. A criatividade ficou como requisito básico para qualquer vaga de chefe de cozinha. Os empregadores pedem perfis com as seguintes características: bom relacionamento interpessoal, gestão de pessoas, análise de custos, elaboração de orçamentos, sistemas de controles administrativos e financeiros e engenharia de cardápios.

O mercado entende que o chefe de cozinha, pela característica da função, tem na criatividade um componente padrão e os demais itens são os diferenciais. É de se supor que no futuro outros itens mais complexos serão acrescentados. A inclusão de metodologias como revenue management na área de alimentos, por exemplo, é tema de debate em seminários e cursos de gastronomia. Recentemente, eu conversei com especialistas da área - chefes de cozinha, consultores, gerentes de alimentos e bebidas e gerente de recursos humanos - e as justificativas para a mudança de perfil do profissional de gastronomia são diversas:

- Desenvolvimento do setor de Alimentos e Bebidas: da cultura do 'mal necessário' ao posto de setor com potencialidade na captação de receita. Há casos onde o setor contribui com mais de 40% sobre a receita total; - Avanço tecnológico: com equipamentos modernos sobrou mais tempo para o chefe dedicar-se a pesquisa na elaboração de pratos, análise de custos e na gestão da produtividade; - Substituição a figura do gerente de alimentos e bebidas: chefes de cozinha com habilidade de gestor. É percebível também a escassez de gerentes com conhecimento em cozinha. A maioria dos atuais gerentes de alimentos e bebidas é oriunda da área de atendimento, dificulta a comunicação com a linha de produção e ficam dependentes do chefe de cozinha; - Redes hoteleiras com apoio corporativo: a presença de gerentes corporativos absorve a necessidade de gerentes departamentais nas unidades. O chefe assume o papel de gestor da cozinha; - Cursos superiores em gastronomia: a qualificação nos cursos superiores está contribuindo com perfis também administrativos e com acesso a metodologias gerenciais.

É notório que a área acadêmica contribui com a formação de profissionais qualificados. Entretanto, para alcançar o posto de chefe de cozinha falta vivência: a realidade da cozinha. Um outro fato preocupante é o perfil da maioria dos egressos dos cursos de gastronomia que são muito mais atraídos pelo aspecto prático dos cursos. Visite uma escola e pergunte aos alunos se preferem ficar seis horas em aula prática de cozinha ou duas em aula de gestão de custos. É óbvio que a primeira receberá votos da maioria. Por mais que o atrativo seja a criação e elaboração de pratos é importante a academia despertar no aluno o interesse pela competência em administração de processos, análise de custo, gestão de produtividade, sistemas de controle e principalmente no relacionamento interpessoal.

As empresas cientes das dificuldades e sem tempo para esperar os resultados dos cursos superiores assumem o papel de qualificadora e desenvolvem com recursos próprios tradicionais chefes de cozinha em gestores. Tarefa que requer altos investimentos e riscos, se não houver uma competente análise de perfil poderá a empresa não ter o seu gestor e perder o chefe de cozinha.

O novo ciclo no desenvolvimento de chefes de cozinha coloca em evidência o profissional que conquista e envolve a equipe com respeito, utilizando como principal referencial o seu próprio comportamento. A vantagem competitiva do profissional de gastronomia está em se manter atualizado com as novas metodologias e utilizar a criatividade também para inovar os sistemas de gestão.

* Márcio Moraes é Gerente de Planejamento de Carreira da Quem Indica Consultoria.

Contato

EMAIL NO AMBIENTE DE TRABALHO

O GLOGO - REVISTA DIGITAL - 12/04/2010

Dicas simples para manter nos trilhos uma relação por escrito que pode ser às vezes problemática

O volume de tráfego internet gerado pelas trocas de emails em ambientes de trabalho é algo monstruoso.

O correio eletrônico acabou se tornando a principal forma de comunicação no escritório moderno e, nesse crescimento de importância, foi se criando uma cultura que muitas vezes se degenera em hábitos questionáveis.

Outro ponto nevrálgico é a quantidade de tempo desperdiçado com emails no trabalho, muitas vezes envolvendo assuntos que nada têm com o serviço.

Fora isso, as interrupções que aparecem a todo momento nas notificações no cantinho da tela, informando que chegou mensagem de Fulano ou Sicrano, são um verdadeiro veneno para a concentração.

Independentemente dessas questões, muitas das quais demandam uma reeducação interna de quem usa email no trabalho, alguns passos podem ser dados para azeitar as engrenagens desse processo.

O site “Netlingo.com” reuniu algumas sugestões nesse sentido: (1) Não dependa nem acredite exclusivamente no email para resolver problemas.

Se houver uma situação pegajosa no serviço e que precise de ação imediata, dê preferência a contatos face a face. A longo prazo, essa postura lhe renderá mais respeito de seus colegas do que simplesmente se acostumar a sair resolvendo as questões via email.

(2) Procure um equilíbrio entre a carga de mensagens de email e telefonemas. A troca de mensagens via internet poderá reforçar um vínculo de negócios ou uma relação entre colegas ou parceiros de trabalho, mas não necessariamente será um bom modo de construir uma relação dessas a partir do zero.

Se você já vem trocando emails corporativos com uma certa pessoa há meses ou mesmo anos, então já é mais do que tempo de passar a mão no telefone e bater um papo com essa criatura.

E, quem sabe?, até marcar um café ou um almoço. O contato humano reforçará o vínculo e abrirá novos e mais amplos canais de comunicação entre você e essa pessoa. No Brasil, em especial, essa abordagem derruba barreiras de oficialidade e burocracia, o que muitas vezes pode significar um bom adianto em momentos críticos, pois dá margem a ambos os lados da relação a partirem para o famoso “jeitinho brasileiro”.

(3) Intencionalmente ou não, uma troca de emails pode às vezes parecer rude ou, no mínimo, demasiado seca.

Há casos em que um colega de trabalho pede ao outro que tenham uma conversa, de modo a dissipar alguma má impressão que tenha ficado dum intercâmbio de emails que tenha sido mal interpretado. Em casos assim, um pouco de comunicação verbal é um excelente modo de desfazer ofensas.

É muito comum, em trocas de emails no trabalho, que as pessoas leiam nas entrelinhas de forma equivocada, realizando julgamentos precipitados ou influenciados pelo humor do momento. A dica, então, é que as pessoas procurem ser bastante educadas.

(4) Escreva mensagens maduras no ambiente de trabalho. Se usar carinhas, emoticons e risadinhas tipo “rsss” nos seus emails, as mensagens poderão ser interpretadas como excessivamente casuais. Procure adotar um estilo objetivo, direto e sempre use o corretor ortográfico.

(5) Nunca responda de imediato, no impulso. É muito fácil clicar no botão “Responder” e digitar algo rapidinho, mas isso tem lá seus perigos.

Em primeiro lugar, isso dá aos seus interlocutores a impressão de que você está sempre disponível., figurinha fácil para clientes e chefes. A dica é, a menos que seja realmente urgente, dê um tempinho, algumas horas talvez, e elabore uma resposta bem pensada, apoiada sobre um planejamento, e não se permita interromper a tarefa que estiver desempenhando no momento.

(6) Faça com que cada email seu tenha um propósito claro. A natureza fluida das trocas de email dá margem a estilos soltos e a uma comunicação pouco concentrada.

Isso representa um desperdício de recursos, tanto computacionais quanto de tempo.

(7) Não digite uma mensagem inteira em minúsculas, nem (pior ainda!) só em maiúsculas. Um bloco de letras em caixa alta dá a impressão de que você está gritando. Já a caixa baixa transmite uma ideia de descaso. E jamais descuide dos acentos, com a alegação de que seu teclado é internacional ou outra desculpe esfarrapada do tipo.

E para trocas interculturais de mensagens via internet, valem os seguintes três últimos toques:
(8) Algumas culturas estrangeiras não admitem franqueza absoluta por escrito, nem estilos excessivamente diretos. Uma pergunta como “Será que os números dessa negociação foram verificados na fonte?” poderia atingir um destinatário como uma acusação ou um tapa na cara.

(9) Tenha em mente que qualquer email poderá vazar ou ser redistribuído.

Em países como o Brasil ou os EUA, repassar para outrem uma mensagem que foi trocada ponto-aponto entre duas pessoas é uma indelicadeza.

No entanto, em culturas grupais, como na China e na Índia, onde só surge consenso quando todo mundo envolvido fica sabendo de todos os detalhes de um assunto, uma atitude assim é até esperada.

(10) Aprenda a ajustar seu tempo de resposta.

Nem todas as culturas funcionam no ritmo da internet.

Em alguns países, pelo forte respeito à hierarquia, algumas respostas podem demorar pois exigem longas consultas aos superiores.

Demandar respostas rápidas de usuários vivendo em culturas assim pode emudecer seus interlocutores, talvez gerando apatia, silêncio ou, pior ainda, falsas promessas ou prazos inexequíveis.

ARTIGO: A força dos hotéis independentes

Hotelier News
Notícia publicada quarta-feira, 7 de abril de 2010 - 09h20
Por Gabriela Otto*

Como tudo na vida, a decisão em se manter como um hotel independente ou filiar-se a uma marca traz consigo vantagens e riscos.

Os possíveis benefícios da independência são:
* Maior controle sobre a gestão e o negócio como um todo.
* Criação de um nicho personalizado, satisfazendo um grupo seleto de clientes.
* Não pagamento de fees à administradora hoteleira.
* Fortalecimento de uma identidade única.

Por outro lado, os riscos também são relevantes:
* Maior dificuldade de competir contra os recursos das grandes redes.
* Muitos viajantes podem ser atraídos pelas marcas já conhecidas.
* Alto custo de distribuição.
* Falta de inteligência de mercado e expertise em marketing.

Com base nisso, o melhor a fazer antes de tomar uma decisão entre afiliar-se a uma administradora hoteleira ou manter um hotel independente, é entender o (real) motivo pelo qual o hotel está sendo aberto. Será sua maior fonte de renda ou é somente um passatempo? Você está disposto a entrar de cabeça nesse mundo hoteleiro ou prefere a tranquilidade de ter um especialista tomando conta do negócio? Qual sua (real) paixão e expertise pelo segmento?

Se a decisão for por não entrar na indústria hoteleira através de uma marca conhecida e seguir com o compromisso de administrar o hotel de maneira independente, vamos então falar sobre algumas dicas para fazer o negócio dar certo. Em tempo, "dar certo" significa negócio rentável, com ROI (return on investment) razoável e administração sustentável.

E o modelo está em alta. A tendência do turismo mundial é justamente a busca por destinos e hotéis com personalidade própria, identidade única, onde o hóspede possa realmente sentir a personalização de serviço. Estamos falando daquele diferencial intangível, quase impossível da concorrência copiar e que se sustenta à longo prazo.

Se voltarmos ao básico da hotelaria, veremos que os hotéis independentes, em tempos difíceis, se bem gerenciados, tem muitas vantagens de sobrevivência e rentabilidade em comparação às grandes redes. Sua ingenuidade (no bom sentido) em relação ao mercado e orçamento limitado leva-os, muitas vezes, a saídas inovadoras e atraentes para os turistas.

Com uma gestão voltada para o serviço personalizado e um relacionamento de longo prazo com o cliente, é possível ir longe.

Mas como aplicar isso na prática?

Dois pontos são vitais:
1) A estratégia deve ser trabalhada nos 4 P's (Preço, Produto, Promoção e Praça - praça em hotelaria significa distribuição). Não é difícil entender que esses quatro itens são as únicas coisas que temos total controle em um negócio. O impacto de todo o resto (concorrência, clientes, economia, etc) pode ser minimizado com uma boa análise de ambiente, dentro de um consistente planejamento estratégico. Nada mais que isso.
2) Foco na experiência TOTAL do hóspede (antes, durante e depois da hospedagem).

Mas vamos estudar cada uma das estratégias:

PRODUTO Por definição, Philippe Kotler, guru do marketing mundial, afirma que, por Produto, entende-se "qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para aquisição, utilização ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou necessidade. Embora a maioria dos produtos seja de natureza física, quando visualizados de maneira ampla, passam a incorporar, além de objetos físicos, serviços, pessoas, locais, organizações e ideias".

* Staff - Sua equipe será responsável por boa parte da satisfação do hóspede. Então, invista em treinamento, sério processo de seleção, redução de turnover (rotatividade) e satisfação do seu colaborador. Como diz o lema da Disney: "Pessoas-Funcionários bem preparados e felizes fazem Pessoas-Clientes felizes". Redução de pessoal somente em última instância e, mesmo assim, nunca prejudique a "entrega" de um serviço de qualidade ao hóspede. Pelo hotel ser pequeno, o contato dos donos pode (e deve) ser pessoal e constante com os colaboradores. Dê-lhes a devida importância, afinal, seu negócio está (literalmente) nas mãos deles.

* Produto Tangível - Nada pior do que o básico mal feito. Limpeza e segurança são coisas vitais em um hotel. Fora isso, a manutenção é muito importante. Lâmpadas queimadas, tapetes desfiados ou quadros rasgados são detalhes imperdoáveis. Vamos encarar os fatos: isso tem mais a ver com má vontade e/ou preguiça do que com limites de orçamento.

Novamente, se o corte de custos for inevitável, nunca prejudique a experiência do hóspede. Esses pequenos detalhes fazem a diferença sim. Uma solução inteligente foi de um resort no Caribe chamado Nisbet, que amargava 17% de ocupação durante a crise de 2009. Eles fecharam os apartamentos standard para economizar na energia dos andares, mas abertos para vendas. Quando o hóspede chegava, se surpreendia positivamente com um upgrade para um apartamento luxo. Resultado: além de outros pequenos cortes, minimizaram o impacto da crise e ainda fidelizaram muitos clientes.

* Invista nos amenities - No Brasil, muitos entendem por amenities somente os itens que ficam a disposição dos hóspedes no banheiro. Na verdade, a palavra é bem mais ampla em hotelaria e abrange qualquer coisa que está incluso na diária e é oferecido como um brinde ao hóspede.

Quantos "mimos" são possíveis de oferecer? Um hotel americano ofereceu 4 câmeras de vídeo para serem utilizadas pelos hóspedes durante a hospedagem. Eles poderiam filmar a viagem e o hotel, gravar em seus pen-drives e computadores e mandar para seus emails, com a única obrigatoriedade de devolver a filmadora no check out. Uma grata surpresa para o hotel foi ver a receptividade dos hóspedes, os elogios da mídia especializada e os inúmeros vídeos postados na internet pelos hóspedes falando sobre sua experiência no hotel. Imagine quanto eles economizaram em propaganda e relações públicas só com essa ação.

PREÇO Aqui a recomendação é simples, mas de difícil operacionalização. Nunca reduza preço, mas adicione valor ao seu hotel.

* Mantenha suas tarifas - Aquela mania que os hotéis do mundo todo têm de focar no aumento da ocupação já foi por água abaixo. Pesquisas já comprovaram que isso, a longo prazo, prejudica a imagem do hotel perante o mercado e não traz recuperação financeira. Se, em um momento de baixa demanda, a tentação for inevitável, faça isso com negociações pontuais, como grupos, por exemplo. Não mexa nas suas tarifas públicas.

* Adicione valor - Novos amenities e ofertas especiais para um determinado período podem surtir um efeito positivo. Mas para tudo isso dar certo é importante dar empowerment (poder de decisão) ao seu departamento de Reservas e Recepção. Eles podem ter mais autonomia para oferecer benefícios que podem resultar em reservas imediatas. Coisas com alto valor percebido pelo hóspede e baixo custo para o hotel são os mais recomendados. Um crédito de R$ 100 em bebidas (que tem um custo de R$ 30 para o hotel) é um bom exemplo.

DISTRIBUIÇÃO (Praça) Como ainda há confusão com o conceito, vale um rápido esclarecimento antes. Entenda-se canais de distribuição como sendo por "onde" o cliente compra (seja ele intermediário ou cliente final). Então, falamos de três canais básicos: - Central de Reservas (considerando sim o Depto. de reservas do seu hotel, por exemplo); - Internet (dividido entre sua homepage e as OTAs (Online Travel Agencies); - GDS (Global Distribution System). A maioria das agências do mundo trabalha com algum GDS. Aliás, agências de viagens são intermediários e podem efetuar suas reservas por qualquer um desses três canais acima.

* Homepage - Antes de qualquer ação, planeje. Não entre nessa onda de distribuição online sem estudar antes e/ou contratar quem saiba trabalhar corretamente seu hotel na internet. E dê muita atenção a esse tópico, pois a tecnologia é o veículo que possibilita você ter a mesma visibilidade de qualquer grande rede. Atualmente, sua reputação online é muito mais importante do que o gordo orçamento (budget) para ser investido em mídias de grandes redes hoteleiras.

- Antes de qualquer outra coisa, invista na sua própria homepage. E, por favor, que seu site funcione! Se deixá-lo desatualizado e/ou sem graça, os potenciais hóspedes pensarão o mesmo dos seus apartamentos. Deixe fotos (de alta resolução), vídeos (se possível), promoções, opções de entretenimento e espaços funcionais do seu hotel, etc. Quanto mais imagens o site mostrar, mais confiante, ansioso e pronto para efetuar a reserva ficará seu futuro hóspede. E, finalmente, torne fácil para os visitantes encontrar a informação desejada, tarifas, disponibilidades e, principalmente, TODOS os contatos possíveis. Para terminar esse tópico tão importante, lembre-se que um hotel funciona 24 horas e a internet também. Portanto, um cliente pode ligar sim tarde da noite para aquele número de telefone do site e esperar por um funcionário disponível (e disposto), com todas as informações que ele precisa e autonomia para efetuar reservas e negociar, se necessário.

* 3rd Parties (OTAs = Online Travel Agencies) - Verifique quais são as mais fortes no seu mercado e liste-as. Faça-as trabalhar para você, mas mantenha sempre o controle de suas tarifas e inventário.

* GDS - Rob Cornell, da Preferred Hotels, acredita que "marcas de distribuição global já evoluíram a ponto de fornecer ao proprietário do hotel independente o que há de mais recente em tecnologia de distribuição de reservas, marketing, relações com parceiros, padrões de qualidade, volume de compra e infraestrutura de vendas. Este tipo de acordo é vantajoso porque dá ao proprietário um alto grau de controle, com baixo custo de distribuição. Outras vantagens incluem um custo inicial baixo, contrato de curto prazo, e um controle substancial da operação, apesar de concentrar o máximo de recursos na geração de receitas mensuráveis".

A Amadeus é um exemplo disso, com o recém lançado LinkHotel, uma plataforma aberta com foco nos hotéis independentes. Se seu hotel não é distribuído pelo GDS, considere essa possibilidade. Sim, é o canal mais caro, mas ainda vale à pena.

Por último, afiliação com alguma associação hoteleira que sustente um posicionamento coerente com o do seu hotel pode ajudar na validação da sua qualidade, exposição no mercado e consequente volume de negócios. Mas analise bem os fees a serem pagos. PROMOÇÃO Esse "P" tem a ver com o verbo promover e não promoção no sentido de desconto. O trabalho aqui é "se fazer conhecer", gerar demanda, criar o desejo do público conhecer seu hotel, entender o mercado, conhecer o cliente, etc.

O departamento de Vendas, por exemplo, faz parte desse setor. Ninguém dá seu cartão de crédito a um executivo de contas para efetuar sua reserva esperando já um número de confirmação, certo?

A regra básica em Promoção é: "não tente atrair todo mundo. Determine sue nicho de mercado, seja relevante para seu público e interaja com ele".

* CRM - Intensificar o CRM (Customer Relationship Management) é sempre uma boa estratégia. Sabendo que adquirir um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente produtivo já fidelizado, é fácil entender a importância do investimento em CRM. Com ações mais assertivas, o custo das ações de marketing e vendas diminui e os resultados aumentam.

Não podemos ignorar a contribuição da prospecção, mas o relacionamento a longo prazo com os clientes deve fazer parte da base de qualquer negócio.

* E-mail Marketing - o máximo de personalização, formato HTML (com cuidado, pois algumas empresas bloqueiam esse tipo de mensagem), interatividade e links para sua homepage. Com relação a processos, não esqueça de monitorar e ter um bom sistema de tracking (afinal, um projeto sem mensuração é praticamente nulo). Quanto ao mailing, atualização constante. E constante não é uma vez por semestre, mas quase diariamente. Talvez possa também parecer óbvio, mas, por favor, não seja um hotel "chato virtual". Cuidado com a quantidade e relevância desses e-mails.

* Relações Públicas - Invista na cobertura da mídia sobre promoções e novidades do seu hotel. Entre tantas ações possíveis, mande releases, faça press trips (convidar jornalistas para visitar seu hotel) e associe-se a marcas de outros segmentos que tem a ver com o seu público através de patrocínio ou apoio cultural. Exposições de arte, feiras de moda, esportes em geral e eventos importantes da sua cidade são alguns exemplos. No final, é vital mensurar o quanto foi economizado em mídia paga com essas ações. Você pode se surpreender.

* Mídias Sociais ? aproveite para conversar com seu cliente (potencial ou já fidelizado). Crie uma comunidade do hotel no Facebook para contar as novidades, insira sua conta no YouTube para dividir vídeos (bem feitos) do hotel e entre no Twitter para contar (em tempo real) as inovações, promoções do hotel. Para hotéis fora das grandes capitais, quem sabe incluir até dicas turísticas da sua cidade.

* Conheça a fundo o TripAdvisor (www.tripadvisor.com). Se não conhece, entre AGORA no site e situe-se. Difícil imaginar um hoteleiro que não sabe do que se trata o TripAdvisor. Lembre-se que reputação online não tem nada a ver com a classificação do seu hotel. Muitos hotéis pequenos superam grandes redes no ranking do site.

Mas trabalhe corretamente. Somente 4% dos hotéis respondem a comentários negativos no TripAdvisor. Interaja com seus clientes e deixe-os ser sua melhor (e mais barata) propaganda. April Robb, executivo da TripAdvisor, afirma que a maneira como um hotel responde a uma crítica é mais importante para a decisão de uma reserva do que a própria crítica.

* Volte-se ao seu melhor cartão de visitas e criadora de demanda: sua homepage. Informe-se para construir as métricas do seu site e palavras chaves corretas para ser facilmente encontrado nos sites de busca. Faça o teste: Coloque no Google "(a palavra) hotel + (nome da sua cidade)" e veja em que lugar da listagem seu hotel aparecerá. O segundo teste é colocar o nome do seu hotel direto nos sites de busca. Sua homepage DEVE aparecer em primeiro lugar. Se alguma agência de viagens aparecer primeiro, ela está pagando por isso ou trabalhando com as keywords (palavras chaves) de maneira mais eficiente. Seja como for, é um investimento que você deve fazer. Seu site deve trabalhar para você. O retorno é certo.

* Por último, considere a contratação de um consultor de marketing para trabalhar o posicionamento do hotel, organização das ideias e/ou um consistente plano estratégico. Na maioria das vezes eles trabalham por hora. Faça uma negociação de acordo com seu orçamento. O sucesso de um hotel independente depende da sua habilidade em saber se diferenciar no mercado. Enquanto as grandes marcas tendem à previsibilidade, os independentes sobrevivem da inovação. Grandes marcas refletem o estilo do consumidor. Os independentes, como já mencionado no início do texto, buscam desenvolver produtos que os conectem com um nicho específico de mercado.

Existe um segmento de mercado que quer descobrir o que é cool, trendy (da moda), produtos únicos e com personalidade própria. Hotéis Boutique, por exemplo, são um estilo e formato que realmente buscam por sua individualidade e que refletem sua personalidade nos mínimos detalhes.

Smith Travel Research já divulgou, há muitos anos atrás, que os hotéis independentes estavam competindo e dando resultados (proporcionalmente) tanto quanto hotéis de rede nos Estados Unidos. E, além da ocupação, estavam conseguindo diárias médias que conseguia equilibrar seu RevPar Penetration Index (Índice de penetração de mercado com base no RevPar. Diferente de market share, é um índice muito mais apurado e moderno de avaliação de performance de um hotel). Pois essa já é nossa realidade aqui no Brasil também. Os pequenos estão "incomodando" cada vez mais.

Agora, o próximo paradigma a ser quebrado é o reconhecimento por parte de investidores para o desenvolvimento de hotéis independentes.

Quer ser um hotel independente de sucesso e fazer a diferença no seu mercado, então entre de cabeça no encantado mundo da hotelaria. Invista em conhecimento, distribuição focada, super motivação da equipe e uma grande paixão por servir. Boas decisões e bons negócios!

* Gabriela Otto é Diretora de Vendas e Distribuição da Rede de Hotéis de Luxo Sofitel para a América do Sul, Professora de Hotelaria do SENAC, MBA em Gestão de Hotelaria de Luxo na URM e do MBA de Marketing da Rio Branco. Também mantém o Blog Propagando o Marketing e é Consultora de Luxo.

Contato

Hotéis implantam comunicação online entre os hóspedes

Hotelier News
Notícia publicada terça-feira, 6 de abril de 2010 - 10h09

A explosão de conteúdo online gerado pelos hóspedes está levando os hoteleiros a incluir mais uma entre suas tarefas diárias, a de se envolver opiniões online, comunidades e diálogos sobre a sua propriedade. O tradicional questionário entregue no check out ou mesmo o link enviado por e-mail, utilizados para medir a satisfação dos hóspedes estão com os dias contados.

Os comentários e avaliações de qualidade agora são online e abertos a qualquer pessoa que queira acessá-los. E mais que isso, já está comprovado por pesquisas que os viajantes estão considerando as opiniões virtuais como fator vital para a decisão de suas escolhas de viagens futuras.

A Trip Advisor afirma que mais de 50% dos consumidores estão reservando os empreendimentos somente após pesquisar os comentários e experiências de outros consumidores pela internet. Esta nova era está ajudando a tranquilizar os viajantes em suas escolhas, mas para muitos hotéis essa troca de informações ainda assusta. Não necessariamente porque tenham maus comentários a respeito de sua propriedade, mas porque eles não entendem como gerir de maneira eficaz a sua reputação no conteúdo via internet.

Os hoteleiros em sua maioria ainda não tomam em conta a internet em suas estratégias ou pelo menos não a aproveitam em sua totalidade, analisando os comentários, números e interagindo com os clientes atuais e futuros.

Para entrar nessa nova era, existem empresas especializadas e ferramentas de monitoramento que podem ser contratadas para auxiliar na gestão online. Isso, porém gera investimentos muitas vezes inviáveis ou imprevistos para alguns meios de hospedagem,principalmente para os menores. Neste caso, há alternativas simples e aplicações gratuitas como Google Alerts e Minggl que ajudam em muito no monitoramento dos comentários e notícias.

Além de sua própria página devem monitorar periodicamente sites de avaliação como Google, Expedia e TripAdvisor e responder rápida e adequadamente aos comentários dos hóspedes, principalmente os negativos, de maneira a minimizar a má experiência e repercussão destes.

(Priscilla Giglio)

Serviço
www.google.com.br
www.tripadvisor.com

ARTIGO: Mudança de resultados III

Hotelier News
Notícia publicada quinta-feira, 1 de abril de 2010 - 13h58
Por Gilberto Simioni*

Por que não dá certo? Não conheço sistema que funcione, mas sim pessoas que os fazem funcionar. Não somos administradores de empresas, mas de talentos. Somos todos semelhantes, mas não iguais. Somos brancos, amarelos, negros, seja lá o que for, mas da raça humana, com todos os direitos e obrigações da Constituição Brasileira e das Leis Divinas, que ai estão. Fazemos parte do todo e de tudo.

Qual seu perfil? Só traz problemas à chefia, gerência, empresa? Então faz parte do problema.

Ou faz parte da solução? Com quem trabalho? Empregado. Só tem um emprego e está preocupado com a tarefa e a presença do chefe, gerente, diretor, patrão e não com o cliente, causa primordial de sua existência na empresa. Só quer agradar os superiores hierárquicos e não a si e ao cliente.

Funcionário. Funciona com o chefe, gerente, diretor, patrão por perto. Preocupado com a tarefa, horário, direitos, e não com o cliente e sequer com a empresa.

Colaborador. Colabora com todos e por consequência faz parte do sucesso da empresa. Preocupado com o todo e não com o individual. O cliente está acima de qualquer tarefa, que pode fazer depois. Seu foco é o sucesso da empresa e dele, por consequência. É quase um sócio. Pensa como o patrão. É o tipo que trabalha com um salário baixo (mínimo garantido) e participação nas vendas e lucro bruto operacional. Não trabalha só pelo salário, mas pela satisfação de ter um trabalho, produzir, ser útil à sociedade, fazer as pessoas a sua frente felizes, ajudando-as a resolver seus problemas e em troca recebendo um pagamento pela empresa e pelo hollerith.

Qualidade. Começa comigo, depende de mim e não de quem está à frente do processo. Se um dos elos errar, a corrente ficará fraca e arrebentará lá na frente, prejudicando os negócios e as pessoas que dele participam.

Gestos. Não adianta gastar milhões em propaganda em jornais, rádios, TV, mídia eletrônica, se seu funcionário foi domesticado e não treinado e cobrado ombro a ombro, pelo exemplo e não pelo discurso. Se ao chegar o cliente ele esta lá fora fumando; mascando chicletes ou comendo e bebendo a sua frente; atendendo seu celular particular; olhando no computador e não em seus olhos (geralmente no twitter ou MSN); falando mal de alguém ao colega do lado enquanto você, cliente, espera; dizendo coisas negativas (infelizmente, não vai dar, as regras não permitem, o senhor precisa estar sendo ir atendido em outra loja) falando no gerúndio; olhar no relógio quando você entra, faltando meia hora para encerrar o expediente ou perto da hora de almoço.

Faça com que seus colaboradores estudem teatro, pois assim saberão: - Se colocar no ambiente e em seu lugar - Falar na hora certa, calar quando preciso - Ler e ficar mais culto - Se vestir e se portar de acordo com a ocasião - Ter disciplina

Turn over. Colaborador não troca de emprego, mas de chefe. Cuidado. Se o chefe ou gerente é chegado a dispensar os colaboradores, ele é o maior incompetente, pois não soube selecionar, avaliar, admitir, acompanhar, treinar, cobrar, liderar. Na guerra os partizans matavam os sargentos, que eram chefes de seção nos Estados Unidos. Com uma bala paravam um batalhão. Melhor dispensar e trocar um chefe ou gerente incompetente, que fala mal de sua equipe, do que mandar dez colaboradores embora. Ninguém é insubstituível.

Trabalho em equipe. Coloque banners em sua empresa: Eu não. Nós. Incentive o trabalho de equipe e neutralize os lobos solitários, que só eles tem razão, sabem fazer, sabem tudo. Chega de trabalhar com estrelas caras, que fazem um gol de letra, mas não ganham campeonatos. A equipe unida sempre vence e supera os obstáculos. Moro frente ao Rio Paraíba, e toda tarde ao anoitecer bandos de garças brancas passam voando em bando. Sempre se revezando à frente para abrir ar e caminho para as outras, melhorar a aerodinâmica, atrasando o voo quando uma está com problemas. Nunca vi nenhuma cair morta no meio do caminho ou despencar. Se fosse uma super garça, solitária, a estrela das garças, jamais conseguiria chegar sozinha ao seu objetivo, pois teria que abrir caminho, voar, fazer tudo sozinha.

Agindo você lidera. Nos cursos de Liderança que ministro todos perguntam o que fazer para liderar. Simplesmente agir. Num grupo, quando há um problema, poucos tomam a frente (líderes). Os demais (liderados), ficam esperando o que vai acontecer, receber ordens, ter objetivos. Lembrar que existem chefes e gerentes de direito (os que têm assinado no contrato) e de fato (os que agem mesmo sem mandato por escrito, mas por dever).

O ideal é que o chefe, gerente, seja um líder de fato e de direito. Tão importante quanto o treinamento é a cobrança por parte do gerente, diretor, minuto a minuto, não fazendo discursos, mas respeitando as pessoas e personalidades, liderando pelo exemplo e não pelo discurso ou gritaria.

Por essa razão é importante que a gerência e diretoria tomem conhecimento do conteúdo do treinamento, assistindo, mas não participando das discussões e trabalhos de grupo para não contaminar as respostas.

Enfim, para mudar de resultados, além da conscientização, é preciso parar de domesticar seus funcionários e começar a ministrar treinamento a seus colaboradores.

*Gilberto Simioni é administrador e consultor hoteleiro.

Contato consultoriasimioni@yahoo.com.br 12 3125-2644 12 9602-4738 11 9731-4428